最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

　　印發(fā)《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》的通知

　　法發(fā)〔2019〕27號

各省、自治區(qū)、直轄市高級人民法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團分院；中國人民銀行上?？偛浚鞣中?、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行；各銀保監(jiān)局；國家開發(fā)銀行，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制銀行，中國郵政儲蓄銀行，外資銀行，各非銀行支付機構(gòu)，各金融糾紛調(diào)解組織：
　　現(xiàn)將《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

　　2019年11月19日

　　最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

　　關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見

　　推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)，是暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風險、充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用的重要舉措。為貫徹落實《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《最高人民法院關(guān)于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》,現(xiàn)就全面深化金融糾紛多元化解機制建設(shè)工作提出以下意見：
　　一、工作目標
　　1.以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持黨對司法工作和金融工作的絕對領(lǐng)導(dǎo)，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，建立、健全專業(yè)高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，合理配置糾紛解決資源，保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作原則
　　2.依法公正原則。金融糾紛多元化解工作不得違反法律的基本原則，不得損害國家利益、集體利益和第三人合法權(quán)益。
　　調(diào)解自愿原則。充分尊重各方當事人意愿，保障當事人依法行使自己的民事權(quán)利和訴訟權(quán)利。
　　高效便民原則。根據(jù)金融糾紛實際，靈活確定解紛方式，強化信息技術(shù)深度應(yīng)用，提升解紛效率，降低當事人解紛成本。
　　三、工作內(nèi)容
　?。ㄒ唬┘訌姺止f(xié)作
　　3.各級人民法院要充分發(fā)揮司法職能，在大力推進多元糾紛解決機制和現(xiàn)代化訴訟服務(wù)體系建設(shè)、實現(xiàn)一站式糾紛解決和一站式訴訟服務(wù)的工作大局中，扎實推進金融糾紛多元化解工作。中國人民銀行及其分支機構(gòu)會同中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)等，制定金融糾紛調(diào)解組織發(fā)展總體規(guī)劃及地方規(guī)劃，推動金融糾紛非訴第三方解決機制建設(shè)。各級人民法院和中國人民銀行及其分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)（以下簡稱金融管理部門）要主動融入黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)的訴源治理機制建設(shè)，加強與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決金融糾紛多元化解機制建設(shè)中的困難。
　?。ǘ┘訌娊鹑诩m紛調(diào)解組織建設(shè)
　　4.建立完善金融糾紛調(diào)解組織。金融管理部門作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，推動建立健全覆蓋面廣、適應(yīng)性強、高效便民的金融糾紛調(diào)解組織體系。鼓勵金融管理部門、金融機構(gòu)為金融糾紛調(diào)解組織提供必要的辦公場地、人員支持。金融糾紛調(diào)解組織要注重優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)和建章立制，提升服務(wù)效能。
　　5.強化調(diào)解員隊伍建設(shè)和經(jīng)費保障。金融糾紛調(diào)解組織要建立和完善調(diào)解員的遴選、認證、考核、獎懲、退出機制，以中立、公正、專業(yè)為標準遴選調(diào)解員，建立專職、兼職相結(jié)合的調(diào)解員隊伍，組建調(diào)解專家?guī)?。加強調(diào)解員政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調(diào)解技能、法律金融知識培訓。調(diào)解員要嚴格遵守調(diào)解保密要求，對于在履行職責過程中獲取的案件信息，不得違法向第三人透露。建立經(jīng)費保障機制，調(diào)解員辦案補貼應(yīng)當彌補調(diào)解誤工、誤餐、交通等方面的費用。
　　6.探索建立小額糾紛快速解決機制。鼓勵金融糾紛調(diào)解組織通過與金融機構(gòu)簽訂備忘錄或者協(xié)議的方式，推出小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的金融糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。如果金融消費者接受該意見的，則爭議各方當事人均應(yīng)當接受并承諾履行該調(diào)解意見。如果金融消費者不接受該意見的，則調(diào)解意見對各方當事人均無約束力，作為專家意見供當事人參考。金融糾紛調(diào)解組織要評估小額糾紛快速解決機制的效果，及時調(diào)整適用的金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　7.建立中立評估機制。對于爭議較大、具有典型性的金融糾紛，金融糾紛調(diào)解組織可聘請無利害關(guān)系的獨立專家，基于對各方陳述及所提交證據(jù)材料的綜合考量，作出建議性評估報告，供當事人參考。金融機構(gòu)處理疑難、復(fù)雜投訴，可申請調(diào)解機構(gòu)指派獨立專家出具金融消費糾紛中立評估意見，以中立評估意見為參考，與投訴人協(xié)商處理方案。
　　8.推動建立“一站式”金融糾紛解決機構(gòu)。推動金融糾紛調(diào)解組織提供“投訴+調(diào)解+裁決”一站式糾紛解決服務(wù)。在現(xiàn)有金融糾紛調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，探索建立獨立于金融管理部門的專業(yè)性金融糾紛解決機構(gòu)，提升金融投訴渠道的可得性、便利性。專業(yè)性金融糾紛解決機構(gòu)承擔投訴受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、裁決等職能，推動糾紛高效解決，切實減輕當事人負擔。
　　（三）規(guī)范工作流程
　　9.完善訴調(diào)平臺和特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員名冊制度。各級人民法院要切實發(fā)揮多元解紛機制作用，將多元解紛機制建設(shè)與訴訟服務(wù)中心建設(shè)結(jié)合起來。把金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員引入訴訟服務(wù)中心，有條件的地區(qū)要積極設(shè)立金融糾紛調(diào)解室，供金融糾紛特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員開展工作；要建立并動態(tài)管理特邀調(diào)解組織名冊、特邀調(diào)解員名冊，向金融糾紛當事人提供完整、準確的調(diào)解組織和調(diào)解員信息；探索邀請金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員擔任人民陪審員，提升審判專業(yè)化水平。人民法院和金融糾紛調(diào)解組織可互設(shè)工作站，強化雙向銜接，提升調(diào)解服務(wù)的便民、利民水平。
　　10.明確案件范圍。平等民商事主體之間因金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權(quán)責任糾紛，可以向金融糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解。
　　11.落實委派、委托調(diào)解。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過程中，應(yīng)當落實“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對于具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導(dǎo)當事人通過金融糾紛調(diào)解組織解決糾紛。
　　人民法院委派、委托調(diào)解時，應(yīng)當向金融糾紛調(diào)解組織發(fā)送委派、委托調(diào)解函，并將案件相關(guān)材料移送金融糾紛調(diào)解組織。鼓勵當事人通過人民法院調(diào)解平臺（以下簡稱法院調(diào)解平臺）提交調(diào)解申請，人民法院通過法院調(diào)解平臺向金融糾紛調(diào)解組織委派、委托調(diào)解案件，金融糾紛調(diào)解組織登陸“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺接受委派、委托，開展調(diào)解工作。
　　12.組織調(diào)解。金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員組織調(diào)解，各方當事人達成一致意見的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當制作調(diào)解協(xié)議書，由調(diào)解員和各方當事人簽字確認。對于人民法院委派、委托調(diào)解的案件，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當將調(diào)解結(jié)果及相關(guān)文件及時書面或者通過各方認可的工作平臺報送委派、委托法院。
　　調(diào)解不成的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當告知各方當事人可通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對于人民法院委派、委托調(diào)解的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當及時函復(fù)人民法院，人民法院根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時登記立案或者恢復(fù)審理。
　　13.嚴格調(diào)解時限。人民法院委派調(diào)解的金融糾紛案件，調(diào)解期限為30日；各方當事人同意延長調(diào)解期限的，不受此限。
　　人民法院委托調(diào)解的金融糾紛案件，適用普通程序的調(diào)解期限為15日，適用簡易程序的調(diào)解期限為7日；各方當事人同意延長調(diào)解期限的，不受此限；延長的調(diào)解期限不計入審理期限。
　　委派調(diào)解和委托調(diào)解的期限自金融糾紛調(diào)解組織簽收法院移交材料之日起計算。
　　14.申請司法確認。經(jīng)金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員主持調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)。經(jīng)調(diào)解員和金融糾紛調(diào)解組織簽字蓋章后，當事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請確認其效力。經(jīng)人民法院委派調(diào)解并達成調(diào)解協(xié)議、當事人申請司法確認的，由委派調(diào)解的人民法院依法受理。人民法院可以通過法院調(diào)解平臺對調(diào)解協(xié)議進行在線司法確認。
　　經(jīng)人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，一方拒絕履行的，對方當事人可以申請人民法院強制執(zhí)行。
　　15.充分運用在線糾紛解決方式開展工作。不斷豐富完善“中國金融消費糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺功能，推動通過平臺與法院調(diào)解平臺數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)互通的方式，建立“總對總”金融糾紛在線訴調(diào)對接機制。積極探索通過信息化手段提高委派、委托調(diào)解，送達，案件材料交換，調(diào)解協(xié)議司法確認等具體工作的效率，便利當事人參與金融糾紛多元化解工作。金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當充分運用技術(shù)手段，構(gòu)建涵蓋在線調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系，高效及時化解糾紛。制定完善在線糾紛解決規(guī)則，總結(jié)推廣遠程調(diào)解等實踐經(jīng)驗。金融糾紛調(diào)解組織強化硬件設(shè)施配置，對調(diào)解過程實行錄音錄像，實現(xiàn)調(diào)解全程留痕；人民法院進行司法確認過程中需要調(diào)取相關(guān)錄音錄像資料的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極配合。
　?。ㄋ模┩晟票Ｕ蠙C制
　　16.提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數(shù)據(jù)庫，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對金融糾紛多元化解的積極作用。
　　17.加大對多元解紛機制的支持力度。金融機構(gòu)應(yīng)指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權(quán)益保護工作績效考評內(nèi)容。金融消費者申請采用調(diào)解方式解決糾紛的，金融機構(gòu)應(yīng)當積極參與調(diào)解，配合人民法院、金融糾紛調(diào)解組織查明事實。金融管理部門將金融糾紛調(diào)解結(jié)案率納入金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護考核評價體系，引導(dǎo)金融機構(gòu)強化“能調(diào)盡調(diào)”意識。對于金融機構(gòu)無正當理由拒不履行已達成的調(diào)解協(xié)議的，金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織可通過投訴形勢分析報告、金融糾紛調(diào)解運行報告等形式予以公示。
　　四、工作要求
　　18.建立工作小組。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)和當?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織共同成立金融糾紛多元化解機制建設(shè)工作小組，定期召開聯(lián)席會議，溝通工作情況，加強信息共享，協(xié)調(diào)重大典型金融糾紛案件調(diào)解工作；對金融糾紛多元化解工作情況進行評估、總結(jié)，不斷優(yōu)化金融糾紛多元化解機制；注重共同構(gòu)建金融風險提示預(yù)警機制，防止因個案引發(fā)系統(tǒng)性金融風險。
　　19.加強宣傳引導(dǎo)。各級人民法院、金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織要通過示范案例引導(dǎo)、加大宣傳力度、加強金融消費者教育等多種方式，共同提升金融糾紛當事人及社會公眾對金融糾紛多元化解機制的知曉度和信任度，積極引導(dǎo)當事人通過調(diào)解方式解決金融糾紛，依法理性維權(quán)。中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)接收金融消費投訴后，應(yīng)當及時轉(zhuǎn)被投訴金融機構(gòu)處理，或者轉(zhuǎn)金融糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。
　　20.強化金融機構(gòu)對金融糾紛多元化解機制建設(shè)的參與度和認可度。鼓勵金融機構(gòu)建立調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機制，保障基層金融機構(gòu)能夠通過調(diào)解方式高效解決金融糾紛。金融機構(gòu)應(yīng)當提升對調(diào)解協(xié)議的認可度，在授權(quán)范圍內(nèi)達成的調(diào)解協(xié)議作為金融機構(gòu)會計核銷的依據(jù)之一。各級人民法院、金融管理部門和金融糾紛調(diào)解組織可以對金融糾紛多元化解工作中表現(xiàn)突出的集體和個人予以表彰和宣傳。
　　21.壓實金融機構(gòu)作為金融糾紛處理第一責任人的主體責任，通過提升合規(guī)經(jīng)營水平、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、依法強化信息披露等方式，從源頭減少金融糾紛，強化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。金融機構(gòu)應(yīng)當在營業(yè)柜臺、官方網(wǎng)站等醒目位置，公示金融消費糾紛內(nèi)、外部糾紛處理渠道及當?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織聯(lián)系方式。金融機構(gòu)與消費者訂立合同時，可與對方約定采用調(diào)解方式解決糾紛。
　　22.加強監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監(jiān)督管理委員會建立金融糾紛多元化解機制聯(lián)席會議制度，負責金融糾紛多元化解機制建設(shè)規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進工作。最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會消費者權(quán)益保護局成立金融糾紛多元化解機制工作小組，具體負責金融糾紛多元化解機制建設(shè)的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。各高級人民法院要指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)人民法院落實好金融糾紛多元化解機制各項工作要求。中國人民銀行各級分支機構(gòu)、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)加強對金融糾紛多元化解工作支持力度，指導(dǎo)并支持各金融糾紛調(diào)解組織開展工作。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構(gòu)及中國銀行保險監(jiān)督管理委員會各級派出機構(gòu)應(yīng)當將工作情況和遇到的問題，及時層報最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監(jiān)督管理委員會。